Analisi dei reclami danni

La graduatoria per numero assoluto di reclami Danni non Auto ricevuti dalle compagnie nel 2025 è dominata dalle imprese vigilate di maggiori dimensioni. Unipol Assicurazioni occupa il primo posto con 5.723 reclami, seguita da Generali Italia con 3.884, UniSalute con 3.662, Intesa Sanpaolo Protezione con 3.520 e Poste Assicura con 3.346. Le prime cinque imprese concentrano complessivamente circa il 47% dei 42.894 reclami registrati; estendendo l’osservazione alle prime dieci, la quota sale a circa il 64%, mentre le prime venti raccolgono quasi il 78% del totale. Come già visto anche per il Vita, tuttavia, la concentrazione appare quindi elevata, ma è in larga parte riconducibile alla dimensione dei portafogli: le imprese con molti contratti hanno naturalmente una maggiore probabilità di accumulare un numero assoluto consistente di contestazioni.

Tabella 1

Per questo motivo il numero dei reclami ogni 10.000 contratti modifica profondamente la graduatoria. Unipol, Generali Italia, UniSalute, Intesa Sanpaolo Protezione e Poste Assicura, pur figurando ai primi posti per reclami complessivi, non compaiono fra le prime posizioni della classifica normalizzata, con l’eccezione di alcune imprese che presentano contemporaneamente volumi rilevanti e un’incidenza elevata. I rapporti delle maggiori compagnie oscillano infatti generalmente fra circa 2 e 5 reclami ogni 10.000 contratti: Unipol si ferma a 2,71, Generali Italia a 3,01, UniSalute a 4,15, Poste Assicura a 4,82 e Intesa Sanpaolo Protezione a 5,31.
La graduatoria normalizzata è invece guidata da AIG Europe, con 45,37 reclami ogni 10.000 contratti, Great Lakes Insurance, con 40,58, e Collinson Insurance Europe, con 37. Seguono, a maggiore distanza, Inter Partner Assistance con 17,30, Genertel con 15,79, Zurich Insurance Company con 15,11 ed Europ Assistance SA con 15,05. In questo caso emergono soprattutto imprese estere o operatori con portafogli più circoscritti e specializzati.
Il dato normalizzato deve tuttavia essere letto insieme al numero assoluto. AIG Europe raggiunge l’incidenza più elevata con appena 23 reclami complessivi e Great Lakes con 35; Banco BPM Vita presenta 12,54 reclami ogni 10.000 contratti, ma soltanto 13 reclami in valore assoluto, mentre Adriatic Osiguranje ne registra 17 e CNP Assurances 19.
Di maggiore rilievo appaiono quindi i casi in cui un’incidenza elevata si accompagna a un volume non trascurabile di reclami. Genertel registra 743 reclami e un rapporto di 15,79 ogni 10.000 contratti; Collinson Insurance Europe ne registra 325 con un rapporto di 37; Zurich Insurance Company 269 con un rapporto di 15,11; Crédit Agricole Assicurazioni 587 con un’incidenza di 7,98; Zurich Insurance Europe 586 con 7,62.

Tabella 2

Il confronto tra imprese estere e vigilate mostra una differenza particolarmente marcata. Nella classifica generale per incidenza, dodici delle prime venti imprese sono estere. Le prime quattro posizioni sono tutte occupate da imprese estere e, fra le prime dieci, sei appartengono a questa categoria. Al contrario, nella graduatoria per numero assoluto dei reclami, fra le prime venti figurano soltanto due imprese estere: Cardif Assurances Risques Divers e Zurich Insurance Europe. Le imprese estere incidono quindi relativamente poco sul volume complessivo, ma alcune presentano rapporti elevati rispetto ai contratti gestiti.

Tabella 3

Fra le imprese vigilate, Genertel presenta l’indicatore più alto, pari a 15,79 reclami ogni 10.000 contratti, seguita da Zurich Insurance Company con 15,11, Verti con 12,87, Banco BPM Vita con 12,54 e Linear con 10,71. Anche in questo gruppo è necessario distinguere situazioni molto diverse: Genertel combina il rapporto più elevato con 743 reclami complessivi, mentre Banco BPM Vita e Linear raggiungono valori normalizzati elevati partendo rispettivamente da 13 e 24 reclami. Crédit Agricole Assicurazioni, con 587 reclami e un rapporto di 7,98, presenta invece una combinazione più significativa sotto entrambi i profili.

Tabella 4

La ripartizione per area aziendale mostra che, nella maggior parte delle imprese, la componente principale è quella liquidativa, comprendente contestazioni sulla gestione dei sinistri, sull’attività di liquidatori e periti, sui ritardi e sulle disfunzioni nella liquidazione. Il fenomeno è particolarmente evidente per AIG Europe, dove l’area liquidativa rappresenta il 100% dei reclami; Inter Partner Assistance, con il 98,06%; Adriatic Osiguranje, con il 94,12%; Europ Assistance SA, con il 93,49%; Great Lakes, con il 91,43%; Genertel, con il 90,98%; Verti, con l’87,25%; Groupama, con l’86,38%; AXA, con l’85,57%; e Reale Mutua, con l’85,05%.

Tabella 5

La prevalenza dell’area liquidativa caratterizza anche molte delle maggiori imprese per numero assoluto di reclami: essa rappresenta l’81,51% per Unipol, il 78,17% per Generali Italia, il 79,06% per UniSalute, il 75,10% per Poste Assicura e il 75,86% per Allianz. Ne deriva che una parte consistente del contenzioso nei rami Danni diversi dalla RC auto nasce nella fase successiva al sinistro, quando l’assicurato richiede l’accertamento del danno e il pagamento dell’indennizzo.

Tabella 6

Non mancano però modelli molto differenti. Net Insurance presenta una concentrazione eccezionale nell’area commerciale, pari al 94,90% dei propri reclami. La stessa area è prevalente per Cardif, con il 52,55%, e per Zurich Insurance Company, con il 51,30%, mentre in UniCredit Allianz Assicurazioni raggiunge il 49,41%. In questi casi le criticità sembrano riguardare soprattutto la distribuzione dei prodotti, la condotta commerciale o il comportamento tenuto nella fase di vendita, più che la liquidazione dei sinistri.

Tabella 7

MetLife Europe costituisce invece il caso più evidente di prevalenza dell’area amministrativa, alla quale è attribuito l’84,64% dei reclami. L’area amministrativa ha un peso significativo anche per Zurich Insurance Company, con il 32,71%, Linear, con il 25%, Aioi Nissay Dowa, con il 25,79%, Poste Assicura, con il 19,70%, e Crédit Agricole Assicurazioni, con il 18,57%. Si tratta di contestazioni legate all’organizzazione, alle procedure, ai tempi e all’invio delle informazioni contrattuali.

Tabella 8

Le percentuali delle tre aree non sempre raggiungono complessivamente il 100%, perché la tavola considera le principali aree aziendali ma non esaurisce necessariamente tutte le possibili classificazioni dei reclami. È quindi corretto interpretarle come composizione delle contestazioni attribuite a ciascuna area, senza ricondurre automaticamente l’eventuale quota residua a errori di calcolo.

Cinna

"Non mi è consentito scommettere, ma, se potessi, scommetterei su di te"